Что делать после первого ответа клиента: воронка и CRM

После первого ответа клиента нужно сделать три вещи: быстро ответить по существу, записать лида в учёт и назначить конкретный следующий шаг с датой. Ответ - это не сделка, а разрешение на разговор. Большинство потерь происходит именно здесь: лид ответил, а менеджер не заметил, замешкался или пообещал «вернуться позже» и забыл.

Почему после ответа теряются клиенты

Типичные причины:

ответ пришёл на один из нескольких ящиков, и никто его не открыл;
заявка из чата осталась без отклика, пока её не взял конкурент;
менеджер отправил длинный шаблон вместо уточняющего вопроса;
обещание «перезвоню» не записано в календарь;
нет единого места, где видно историю общения.

Все эти проблемы решаются порядком, а не героизмом менеджера.

Воронка: этапы от ответа до сделки

Воронка - это последовательность статусов, через которые проходит лид. Для небольшой B2B-компании достаточно шести.

Этап	Что означает	Что делаете
Новый ответ	Получили реакцию	Отвечаете в течение рабочего дня, лучше быстрее
Уточнение	Выясняете задачу	Задаёте два-три вопроса
Квалифицирован	Есть задача, бюджет, срок, решающее лицо	Готовите предложение
Предложение	Отправлено КП или расчёт	Назначаете дату обратной связи
Переговоры	Обсуждаете условия	Отвечаете на возражения
Сделка или отказ	Результат	Записываете причину

Не добавляйте этапы, которыми не пользуетесь. Чем проще воронка, тем реже её забывают заполнять.

Первый ответ клиенту: порядок действий

Прочитайте сообщение целиком. Ответ может содержать условие, дату, вопрос или просьбу.
Определите тип ответа. Интерес, вопрос, возражение, просьба вернуться позже, отказ. На каждый свой сценарий.
Ответьте по существу. Если спросили цену, дайте вилку или объясните, от чего она зависит, и задайте уточняющий вопрос.
Предложите один следующий шаг. Созвон, расчёт, пробная работа. Не три варианта сразу.
Зафиксируйте в учёте. Источник, дата, суть, следующий шаг и срок.

Если ответ пришёл из чата или бота-агрегатора, действуйте ещё быстрее и опирайтесь на текст заявки. См. как откликаться на заявку в чате.

CRM: что в ней обязательно должно быть

CRM - это система учёта клиентов и сделок. На старте не нужен сложный набор, достаточно:

карточки компании и контактного лица;
источника лида, чтобы потом посчитать стоимость каналов;
статуса по воронке;
истории переписки;
даты и описания следующего действия;
причины отказа для закрытых лидов.

В аутриче Lidarro все ответы собираются в одном окне, а задачи можно передавать в YouGile. Заявки из live-слушателя попадают в ленту кабинета с кнопкой «В лиды». Так вы не теряете ответ в переписке и видите, что делать дальше.

Таблица тоже подойдёт

Если лидов немного, годится обычная таблица. Главное - единый источник правды и дата следующего касания у каждого лида.

Дожим: как напоминать и не раздражать

Дожим - это серия напоминаний тем, кто ответил, но не принял решение. Он нужен, потому что в B2B решения откладываются из-за занятости, согласований и бюджетных циклов, а не обязательно из-за отказа.

Правила

Каждое касание несёт пользу. Новый материал, ответ на возражение, пример, уточнённый расчёт. «Просто напоминаю» не работает.
Меняйте формат. Письмо, затем сообщение в мессенджере, затем звонок. Но только там, где вы вправе так общаться.
Интервалы растут. Первое напоминание через пару дней, следующее реже.
Есть финальное письмо. Вежливое закрытие: «Если неактуально, не буду беспокоить» часто приводит к ответу.
Уважайте отказ. Если человек просит не писать, прекращайте и фиксируйте это в учёте.

Образцы писем смотрите в статье follow-up письма.

Как отвечать на типичные ответы

Ответ клиента	Как реагировать
«Пришлите КП»	Уточните задачу и объём, затем присылайте конкретное предложение
«Дорого»	Выясните, с чем сравнивают, покажите состав работ
«Сейчас не актуально»	Спросите, когда вернуться, и поставьте дату
«Мы работаем с другим подрядчиком»	Предложите небольшую пробную задачу или запасной вариант
«Не пишите нам»	Прекратите, пометьте контакт в учёте

Что измерять

Сколько ответов осталось без реакции дольше установленного срока.
Сколько лидов дошло от ответа до предложения.
Сколько - от предложения до сделки.
Какие причины отказов повторяются.

Общие метрики исходящих кампаний описаны в статье метрики аутрича.

Что делать, если нет времени

Если у команды нет ресурса вести ответы, это можно поручить. Услуга «Под ключ» от Lidarro предполагает, что команда делает работу сама и берёт финансовые риски, включая штрафы. Для небольших потоков хватает аккуратной таблицы и ежедневной проверки очереди.

Частые вопросы

Как быстро нужно отвечать на первый ответ клиента?

Чем быстрее, тем лучше. Ориентир - в течение рабочего дня, а для заявок из чатов - в течение минут, пока конкуренты не откликнулись.

Нужна ли CRM для небольшого потока лидов?

Не обязательно. Хватит таблицы с источником, статусом и датой следующего действия. CRM нужна, когда лиды начинают теряться.

Сколько раз можно напоминать клиенту?

Несколько касаний с растущими интервалами и новой пользой в каждом. После явной просьбы не писать - ни одного.

Что делать с ответом «вернитесь позже»?

Уточните срок, запишите дату в карточку и вернитесь в этот день с коротким напоминанием по теме разговора.

Что делать после первого ответа: воронка, CRM, дожим