Тёплые и холодные лиды: сигналы намерения купить

Тёплый лид - это человек или компания, которые сами проявили интерес к покупке: написали заявку, ответили на письмо, спросили цену, попросили подрядчика в чате. Холодный лид - подходящая компания, которая о вас не знает и потребность не заявляла. Отличают их по сигналам намерения: действиям и словам, которые показывают готовность выбирать исполнителя.

Три температуры лидов

Чем горячее лид, тем короче цикл, но тем меньше таких лидов и тем жёстче конкуренция за них. Холодных лидов много, работа с ними требует дисциплины и корректного подхода к закону. Портрет, по которому вы отбираете подходящие компании, описан в статье портрет клиента B2B.

Что такое сигнал намерения

Сигнал намерения - это наблюдаемое действие, которое повышает вероятность покупки в ближайшее время. Он бывает прямым и косвенным.

Прямые сигналы

Человек сам говорит, что ему нужно.

• Публикация в профильном чате: «Ищу подрядчика на разработку интернет-магазина, бюджет такой-то, срок такой-то».
• Заявка на сайте или через бот-агрегатор.
• Прямой вопрос о цене, сроках, условиях.
• Просьба прислать коммерческое предложение.
• Запрос на встречу или созвон.

Косвенные сигналы

Поведение или событие, которое говорит о потребности без прямой просьбы.

• Открытие сайта на страницах с ценой или кейсами.
• Ответ на письмо вопросом, даже отрицательным: «сейчас не актуально, вернитесь осенью» - это сигнал, а не отказ.
• Открытие вакансии, расширение, новый офис, участие в тендере. Эти поводы разобраны в статье поводы для первого контакта.
• Смена руководителя или структуры, когда пересматриваются подрядчики.

Как читать формулировки в заявках

В чатах и у ботов-агрегаторов не все сообщения одинаково ценны. Научитесь различать.

1. Конкретика. «Нужна доставка сборного груза из Казани в Новосибирск, 400 кг, на следующей неделе» сильнее, чем «посоветуйте перевозчика».
2. Бюджет и сроки. Если названы, человек уже думал о покупке.
3. Роль автора. Предприниматель, который выбирает исполнителя, ценнее, чем студент, собирающий информацию.
4. Тон. «Срочно», «до пятницы» говорит о горячей потребности.
5. Признаки шума. Реклама самих исполнителей, предложения услуг, вопросы без задачи.

Именно по таким признакам работает ИИ-оценка в Lidarro: live-слушатель выставляет сообщению оценку от 0 до 100 по вашему набору «Фильтры и контекст» и показывает, что ищет человек, бюджет, сроки и почему заявка подходит. Подробнее - в статье ИИ-фильтр заявок.

Чек-лист оценки лида

Присвойте лиду по одному баллу за каждый пункт. Чем выше сумма, тем выше приоритет.

• Компания подходит под ваш портрет клиента.
• Человек сам обратился или ответил.
• Названа конкретная задача.
• Есть срок.
• Есть бюджет или он обсуждается без ухода от темы.
• Автор влияет на решение.
• Нет явных причин отказа, например другого региона.

Баллы нужны для порядка, а не для точной науки. Они подсказывают, кому звонить первому.

Как работать с каждой температурой

Горячие лиды

Отвечайте как можно быстрее: в заявке из чата выигрывает тот, кто написал раньше и по делу. Не высылайте шаблон, уточните задачу, покажите, что вы прочитали сообщение. Как правильно откликаться, описано в статье как откликаться на заявку в чате.

Тёплые лиды

Дайте материал, который отвечает на их вопрос, и обозначьте следующий шаг. Не давите: человек ещё собирает информацию.

Холодные лиды

Начинайте с повода и пользы, а не с рассказа о себе. Помните о требованиях закона: реклама по сетям электросвязи допускается только с согласия адресата (ст. 18 38-ФЗ «О рекламе»). Этот вопрос разобран в статье 38-ФЗ о рекламе и рассылки.

Как превратить холодный лид в тёплый

1. Найдите повод: событие в жизни компании, изменение на рынке, вакансию.
2. Покажите, что понимаете их задачу: назовите её конкретно.
3. Предложите малый шаг: короткий вопрос, пример, расчёт.
4. Если ответ получен, переведите разговор в учёт и ведите по этапам. См. что делать после первого ответа.

Частые вопросы

Чем тёплый лид отличается от холодного?

Тёплый лид сам проявил интерес: ответил, написал заявку, задал вопрос. Холодный - подходящая компания, которая ещё не знает о вас.

Что считается сигналом намерения?

Любое действие, повышающее вероятность покупки: просьба о цене, публикация с поиском исполнителя, ответ на письмо, расширение или тендер у компании.

Нужно ли отвечать на отказ вроде «сейчас не нужно»?

Да, один раз вежливо уточните, когда вернуться, и запишите дату. Это сигнал, что потребность может появиться позже.

Какие лиды конвертируются быстрее?

Горячие: у них уже есть задача и срок. Но их мало и за них конкурируют, поэтому полноценная система использует все три температуры.